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平成30年 (2018年) 5月 8日

広報広聴課

山口県ソーシャルメディア利用ガイドライン(平成24年4月27日制定)


 フェイスブック(※1)やツイッター(※2)などのソーシャルメディアは近年利用者が急増し、社会的に大きな影響力を持つまでに至っています。

 山口県においても、県政情報の発信手段としてはもちろん、県民との情報共有手段として重要な役割を担うものとして、県民サービスの向上や県民との協働のため、積極的に活用していくことが求められています。

 このガイドラインは、山口県職員(以下「職員」という。)が職務上ソーシャルメディアを利用するに当たり留意すべき事項などを定めたものです。

1 ソーシャルメディアの定義

フェイスブックやツイッターなどインターネット上のサービスを利用して、双方向で情報のやりとりを行うことができる情報伝達媒体を言います。


2 ソーシャルメディア利用に当たっての基本原則

(1)職員としての自覚と責任をもつ必要があります。

(2)地方公務員法を始めとする関係法令及び職員の服務に関する規程等を遵守する必要があります。

(3)他の利用者の権利を侵害してはならず、著作権、個人情報保護など関連する法令を遵守する必要があります。

(4)発信する情報は正確に記述するとともに、内容について誤解を招かないよう留意する必要があります。

(5)発信した情報により、意図せず他の利用者を傷つけたり、誤解を生じさせたりした場合は誠実に対応する必要があります。


3 ソーシャルメディアを利用する場合の留意点

(1)ソーシャルメディアを利用した情報発信については、あらかじめ次の点を明確にした利用方針を作成して所属内で共有するとともに、当該利用方針に沿って運用する必要があります。

・ソーシャルメディアを利用した情報発信を行う目的

・利用するソーシャルメディアの種類

・ソーシャルメディアを利用した情報発信の対象者(想定される層)

・ソーシャルメディアを利用して行う情報発信の内容

・ソーシャルメディアの利用方法(担当者、発信の頻度・タイミング、発信方法、意見や質問への対応方法など)


(2)ソーシャルメディアを利用した情報発信について、随時の情報発信が可能となるよう工夫した取り組みが必要になります。特に、ソーシャルメディアによる情報発信は、事実の告知が主体であることから、例えば、随時の決裁を不要とするなど、あらかじめ所属内での対応を定めておくことが必要です。ただし、県としての公式の見解などを発信する場合には、必要に応じて決裁を受けてください。


(3)利用に当たっては公式アカウント(※3)を用いることが望ましいですが、やむを得ず個人のアカウントを利用する場合には、「山口県情報セキュリティポリシー」に則った利用を行い、勤務時間中の利用について県民から疑念等を抱かれないように留意する必要があります。


(4)発信した情報に対する意見や質問に対して必ず返信する必要はありませんが、山口県及び県政に関心を持っている人(ファン)を増やすという視点で対応する必要があります。また、寄せられた情報のうち重要と思われるものについて、関係機関と共有したうえで必要に応じて返信するなどの対応が求められます。


【担当業務として利用する場合の事例】

・会議、イベント等の案内、PRなど

・事業、制度、試験等の紹介や告知など

・県の特産品や新商品等のPR など

・他の利用者からの問い合わせに対する回答など

・その他担当業務に関連する情報の提供


4 トラブルへの対応

ソーシャルメディアにおいては、アカウントの取得が容易であるため、成りすまし(※4)といったトラブルが発生することがあります。また、匿名性が高いものもあるため一方的な批判が寄せられる可能性もあります。このようなことを防ぐため以下の点に特に留意する必要があります。


(1)トラブル防止のために

・他の利用者からの意見に対しては、冷静かつ誠実に対応する必要があります。

・誤りは直ちに認め、訂正しなければいけません。

・本来のURL(※5)を分からなくするURL短縮サービスは、他の利用者に不安を与える恐れがあることに留意する必要があります。そのため、場合によっては利用しないことも必要です。

・公的アカウントにおいて、他の利用者の投稿を引用することや、第三者が管理又は運用するページへのリンクの掲載は、当該投稿やページの内容を信頼性のあるものとして受け取られる可能性もあるので、慎重に行う必要があります。

・成りすまし防止のために、利用しているソーシャルメディアのアカウントのプロフィール欄などに、県の公式アカウントを紹介している山口県公式ページのURL(別途通知予定)を記載する必要があります。


(2)トラブルが発生した場合

ア 炎上(※6)状態になった場合

・炎上状態になった場合は、反論や抗弁は控え、冷静に対応する必要があります。

・問題となった部分を修正し、謝罪します。

・対応に時間を要する場合はその旨説明するなど、無視しているなどの不要な誤解を招かないようにする必要があります。


イ 成りすましが発生した場合

・自己のアカウントの成りすましが発生していることを発見した場合は、当該ソーシャルメディアの管理者に削除依頼を行い、公式アカウントであれば山口県公式ホームページ上で周知する必要があります。また、必要に応じ報道機関に資料提供などを行い、成りすましが存在することの注意喚起を行います。


5 相談窓口

総合企画部広報広聴課広報推進班 083-933-2566


6 用語の解説

※1 フェイスブック

世界最大のソーシャルネットサービス。利用者が実名登録し、日記機能やメッセージ機能を利用して双方向のやりとりができるインターネット上のサービスをいいます。

※2 ツイッター

利用者が「ツイート」とよばれるつぶやきを投稿し、双方向のやりとりができるインターネット上のサービスをいいます。

※3 アカウント

利用するサービスにログインするための、利用者権限のことをいいます。

※4 成りすまし

他の利用者のふりをして、インターネット上のサービスを利用することをいいます。

※5 URL

ウェブサイトのアドレスのことをいいます。

※6 炎上

自分の投稿に対し批判や苦情が殺到し、収拾がつかなくなる状態をいいます。


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