カスタマーハラスメントの防止について

ページ番号：0283075 更新日：2024年12月1日更新

カスタマーハラスメントの防止について

　令和元年六月に、労働施策総合推進法等が改正され、職場におけるパワーハラスメント防止のために雇用管理上必要な措置を講じることが事業主の義務となりました。
　この改正を踏まえ、令和二年一月に、「事業主が職場における優越的な関係を背景とした言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」（令和二年厚生労働省告示第五号）が策定され、顧客等からの暴行、脅迫、ひどい暴言、不当な要求等の著しい迷惑行為（カスタマーハラスメント）に関して、事業主は、相談に応じ、適切に対応するための体制の整備や被害者への配慮の取組を行うことが望ましい旨、また、被害を防止するための取組を行うことが有効である旨が定められました。　

1　カスタマーハラスメントとは　

　厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」（令和四年二月）によると、カスタマーハラスメントは以下のように記載されています。

《顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相応なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの。》

〇「顧客等の要求の内容が妥当性を欠く場合」の例
　・企業の提供する商品・サービスに瑕疵・過失が認められない場合
　・要求の内容が、企業の提供する商品・サービスの内容とは関係がない場合

〇「要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当な言動」の例
（要求内容の妥当性にかかわらず不相当とされる可能性が高いもの）
　・身体的な攻撃（暴行、傷害)
　・精神的な攻撃 (脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）
　・威圧的な言動
　・土下座の要求
　・継続的 (繰り返し)、執拗な(しつこい)言動
　・拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）
　・差別的な言動
　・性的な言動
　・従業員個人への攻撃・要求

（要求内容の妥当性に照らして不相当とされる場合があるもの）
　・商品交換の要求
　・金銭補償の要求
　・謝罪の要求（土下座を除く）